ดร. ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่ทำงานในรูปแบบตัวแทน หรือ ‘ตัวแทน AI’ (AI agent) ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติที่ประมวลผลข้อมูล การดำเนินการ การตัดสินใจและการโต้ตอบแทนมนุษย์กำลังเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายทั่วโลก โดย AI agent ช่วยลดความจำเป็นในการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในงานบางประเภท หรือสนับสนุนการทำงานประจำวันของพนักงานได้ ซึ่งคาดว่า ในอนาคต AI agent จะมีบทบาทสำคัญต่อองค์กรไทยมากขึ้นแม้ว่าเวลานี้จะอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการขึ้นระบบเพื่อเตรียมความพร้อมในการใช้งาน

“AI agent จะช่วยยกระดับความสัมพันธ์การทำงานระหว่างมนุษย์และ AI ที่เหนือกว่าเครื่องมืออัตโนมัติทั่วไปและช่วยปลดล็อกผลผลิต นวัตกรรม และประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้ แต่การเข้ามาของ AI agent นั้นก็อาจส่งผลกระทบต่อกำลังแรงงานในปัจจุบัน เนื่องจากความสามารถในการเรียนรู้จากข้อมูลที่ได้รับและทำงานได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้ AI agent ตัดสินใจและดำเนินการแทนสิ่งที่มนุษย์เป็นผู้กระทำ ยกตัวอย่าง เช่น ในแผนกที่มีพนักงาน 10 คน AI agent สามารถทำงานทดแทนพนักงานสามคนได้ต่อเนื่อง 24 ชั่วโมง ดังนั้น องค์กรที่ใช้ AI agent สำหรับงานบางประเภทก็อาจลดจำนวนพนักงานลงได้ แต่ยังได้ประสิทธิผลเท่าเดิม หรือดีขึ้น” ดร. ภิรตา กล่าว

ทั้งนี้ บทความ ‘AI agents can reimagine the future of work, your workforce and workers’ ของ PwC ประเทศสหรัฐอเมริกา ระบุว่า ในอีก 12 ถึง 24 เดือนข้างหน้า ตัวแทน AI จะมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจ และทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถดำเนินการเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยความสามารถในการใช้เหตุผล ดำเนินการเวิร์กโฟลว์ เข้าใจบริบท สร้างโซลูชันที่สร้างสรรค์ และเรียนรู้จากข้อผิดพลาดของตนเอง ซึ่งในปัจจุบัน AI agent ได้ถูกนำไปใช้งานในหลากหลายด้านภายในองค์กร เช่น การพัฒนาซอฟต์แวร์ การบริการลูกค้า และการค้นพบยา ซึ่งช่วยเพิ่มผลผลิตและความเร็วในการนำสินค้าออกสู่ตลาดได้มากกว่า 50%

ดร. ภิรตา กล่าวต่อว่า การเข้ามาของ AI agent นั้นอาจส่งผลต่องานที่ต้องทำเป็นประจำและมีรูปแบบตายตัว โดยเฉพาะแรงงานทักษะต่ำ อย่างไรก็ตาม AI ก็กำลังสร้างตำแหน่งงานใหม่ เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล และวิศวกรระบบ นอกจากนี้ AI ยังช่วยลดต้นทุนธุรกิจ ทำให้มีทรัพยากรเพื่อลงทุนหรือขยายกิจการมากขึ้น

“การนำ AI มาใช้ในธุรกิจไทยจะมีผลกระทบทั้งด้านบวกและด้านลบต่อแรงงานปัจจุบันและอัตราการจ้างงานใหม่ ดังนั้นการเตรียมความพร้อมและการปรับตัวของแรงงาน รวมถึงนโยบายจากภาครัฐที่สนับสนุนการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงทักษะจะมีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างสมดุลระหว่างความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการสร้างงานในอนาคต” ดร.ภิรดา กล่าว

สำหรับกลุ่มอุตสาหกรรมไทยที่คาดว่าจะนำ AI agent มาใช้ปีนี้ ได้แก่ 1.บริการทางการเงิน โดย ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล การให้คำแนะนำ การวิเคราะห์ความเสี่ยง และตรวจสอบธุรกรรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความปลอดภัย 2.ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ ใช้เพื่อ บริหารจัดการสินค้าคงคลัง วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค สร้างแผนการตลาดส่วนบุคคล และปรับปรุงประสบการณ์การซื้อผ่านสนทนาอัตโนมัติ3.ขนส่งและโลจิสติกส์ ใช้ วางแผนเส้นทางขนส่ง จัดการคลังสินค้าอัตโนมัติ และตรวจสอบสถานะจัดส่งแบบเรียลไทม์ แนวทางสำหรับธุรกิจไทยในการสร้างสมดุลระหว่างกำไร การแข่งขัน และความไว้วางใจกับพนักงาน

ดร. ภิรตา กล่าวว่า ธุรกิจไทยควรมีกลยุทธ์ที่รอบคอบในการนำ AI agent มาใช้โดยต้องสร้างสมดุลระหว่างผลกำไร ความได้เปรียบในการแข่งขัน และความไว้วางใจจากลูกค้าและพนักงาน ซึ่งควรมีองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้ 1.กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน องค์กรควรกำหนดเป้าหมายในการใช้ AI เช่น เพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และวางแผนให้ชัดเจนเพื่อใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด 2.ออกแบบโมเดลปฏิบัติการ (operating model) ที่ทำงานร่วมกับมนุษย์ องค์กรควรกำหนดการแบ่งงานระหว่างพนักงานและ AI agent อย่างชัดเจน โดยเลือกงานที่เหมาะสมกับมนุษย์ 3.ยกระดับทักษะพนักงาน ให้สามารถใช้งาน AI agent ได้อย่างคล่องแคล่ว ควบคู่ไปกับการลงทุนในการฝึกอบรมและจัดหาเครื่องมือและเทคโนโลยีที่จำเป็นในการดำเนินงาน 4.สื่อสารอย่างสม่ำเสมอ องค์กรควรสื่อสารกับพนักงานเกี่ยวกับบทบาทของ AI และเปิดช่องทางเพื่อให้พวกเขาสามารถสอบถามและแสดงความคิดเห็น