หมายเหตุ : บทความนี้เขียนโดย ศ.ดร.เกื้อ วงศ์บุญสิน อดีตอาจารย์วิทยาลัยประชากรศาสตร์ จุฬาฯ และสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ฯ, รศ.ดร.พัฒนาพร ฉัตรจุฑามาส หัวหน้าศูนย์เชี่ยวชาญเฉพาะทางเพื่องานวิจัย ด้านบรรษัทภิบาล
และการเงินเชิงพฤติกรรม และอาจารย์ประจำสาขาการเงินสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, ผศ.ดร.ปิยะชาติ ภิรมย์สวัสดิ์ อาจารย์ประจำสาขาวิชาการเงิน สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และ ผศ.ดร.ภัทเรก ศรโชติ หัวหน้าสาขาและอาจารย์ประจำสาขาวิชาการเงิน สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

การระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้ “ดิสรัป” (Disrupt) รูปแบบการทำงานที่แตกต่างจากแบบเดิมๆ ในอดีตเป็นอย่างมาก
อีกทั้งยังเป็นตัวเร่งให้องค์กรต่างๆ หันมาให้ความสำคัญและประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างแพร่หลายมากขึ้น โดยเฉพาะเทคโนโลยีอัตโนมัติ (Automation Technology) ตัวอย่างเช่น Robotic Process Automation (RPA) หรือปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย ทั้ง RPA และ AI สามารถเป็น “พนักงานดิจิทัล” (Digital Workers) ที่ช่วยทำงานแทนพนักงานได้จริงในงานหลายประเภทในปัจจุบัน

บริษัท UiPath ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้าน RPA ชั้นนำของโลกได้รายงานไว้ว่าเทคโนโลยี RPA เริ่มเป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายประมาณปี 2543 ขณะที่ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจทั่วโลกจากการใช้ RPA ของ UiPath ในปี 2564 มีมูลค่าสูงถึง 7 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าขนาดเศรษฐกิจของประเทศญี่ปุ่นที่ถูกจัดว่ามีขนาดเศรษฐกิจที่ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของโลก (GDP ของประเทศญี่ปุ่นในปี 2565 มีขนาดประมาณ 4.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ อ้างอิงข้อมูลจาก IMF)

นอกจากนี้ UiPath ยังคาดการณ์ว่า ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจทั่วโลกจากการใช้ RPA ของ UiPath จะเพิ่มขึ้นไปถึง 55 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2568 บริษัท Gartner ซึ่งเป็นบริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำจากสหรัฐอเมริกา รายงานว่าในปี 2564 ตลาด RPA ได้เติบโตเพิ่มขึ้นมากถึงร้อยละ 31 ในขณะที่อัตราการเติบโตของตลาดซอฟต์แวร์ทั่วโลกโดยเฉลี่ยอยู่ที่ร้อยละ 16 แสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ได้ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี RPA เข้ามาประยุกต์ใช้เป็นจำนวนมากเพื่อช่วยในการทำงานดีขึ้น

RPA มีประโยชน์ต่อองค์กรในหลายด้าน โดยประโยชน์ที่เราทราบดีอยู่แล้วเช่น RPA สามารถลดค่าใช้จ่าย และลดเวลาในงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ โดย Gartner ได้เผยข้อมูลว่า RPA ช่วยลดเวลาทำงานของแผนกการเงินไปถึง 25,000 ชั่วโมง ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 30 ของเวลางานรวมทั้งหมดของพนักงาน 40 คนต่อปีใน 1 องค์กร อย่างไรก็ดี RPA ยังมีข้อดีแอบแฝงที่หลายคนอาจไม่ทราบมาก่อน

โดย Deloitte บริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำของโลกได้ยกตัวอย่างการใช้งานของ RPA ในบริษัท AstraZeneca ว่าโดยปกติบริษัทจะได้รับรายงานอันไม่พึงประสงค์จากผู้ป่วยที่ได้รับยาไปเป็นจำนวนมากในแต่ละปี ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นและสำคัญมากที่บริษัทจะต้องเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ จากที่ในปี 2559 ขั้นตอนเหล่านี้เป็นการทำมือทั้งหมดโดยจะมีทีมเก็บข้อมูลจากฝั่งผู้ป่วยและเขียนรายงานออกมาเป็นจดหมายและอีเมลเพื่อส่งต่อให้ฝั่งแพทย์และผู้ป่วย ซึ่งก่อให้เกิดข้อถกเถียงได้ถึงความถูกต้องของข้อมูล

โดย RPA ได้เข้ามาทำหน้าที่ทั้งหมดนี้แทน จึงทำให้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพึงพอใจในด้านความปลอดภัยในด้านข้อมูลผู้ป่วยรวมไปถึงการทำให้ขั้นตอนการตรวจสอบมีความน่าเชื่อถือเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ บริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำของโลกอย่าง Protivity ได้เสนอผลการสำรวจข้อดีของการใช้ RPA ในองค์กรและได้พบว่า ร้อยละ 22 ของผู้ตอบบอกว่า RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ร้อยละ 16 เสริมว่า RPA ทำให้คุณภาพของงานออกมาดีขึ้น

Schneider บริษัทชั้นนำของโลกทางด้านเครื่องใช้ไฟฟ้าได้กล่าวว่าบริษัทใช้เวลาเพียง 2 วันครึ่งในการเริ่มใช้ RPA และได้ลดเวลางานของคนจาก 4 ชั่วโมงเหลือเพียง 2 นาทีเท่านั้น ซึ่งเป็นที่ยอมรับของบุคลากรภายในองค์กร จึงทำให้เห็นได้ว่า RPA เป็นหนึ่งในตัวกระตุ้นให้บุคลากรหันมาปรับกระบวนการทำงานให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลเพิ่มขึ้น บริษัท Deloitte ได้รายงานว่าบริษัทจากประเทศญี่ปุ่นรายหนึ่งเผยว่าร้อยละ 50 ของงานที่แผนกขายเป็นงานธุรการ ซึ่งเมื่อ RPA ได้เข้ามาช่วยแบ่งเบางานเหล่านี้ ทีมจึงมีเวลาไปต่อยอดการบริการที่ดีต่อลูกค้า

ดังนั้นจะเห็นได้ว่า RPA ไม่เพียงแต่ช่วยแบ่งเบาภาระงาน ประหยัดเวลาหรือลดค่าใช้จ่าย แต่ยังส่งผลให้องค์กรมีการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีความแม่นยำและถูกต้องสูงขึ้น และยังสามารถทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรในด้านต่างๆไม่ว่าจะเป็นพนักงานขององค์กรเอง ลูกค้าและผู้รับบริการ ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น รวมทั้งยังส่งผลให้องค์กรได้เริ่มกระตุ้นการทำงานแบบดิจิทัล ซึ่งนำไปสู่ผลตอบรับที่ดีในด้านอื่นๆ ด้วยเช่นกัน

องค์กรตั้งแต่ขนาดเล็กถึงใหญ่สามารถใช้ RPA ได้ โดย Andrej Karpathy นักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ (Computer Scientist) ผู้เชี่ยวชาญด้าน software 2.0 จากมหาวิทยาลัย Stanford ได้อธิบายไว้ว่า RPA ในปัจจุบันได้ถูกพัฒนาให้เป็นเทคโนโลยีที่ Low Code หรือ No Code ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องมีความรู้ในด้านการเขียนโปรแกรมก็สามารถใช้เทคโนโลยีนี้ได้ โดยเราอาจเคยได้ยินกันถึงการเขียนโปรแกรมแบบเก่าที่จำเป็นต้องมีความรู้ในด้านการเขียนโค้ดหรือภาษาทางเทคนิคอย่าง Python หรือ ภาษา C ถึงจะสามารถพัฒนาโปรแกรมด้วยตัวเองได้

ซึ่งการพัฒนาโปรแกรมแบบเก่านี้เรียกว่า software 1.0 แต่ปัจจุบันได้มีการพัฒนาขึ้นมาจนเรียกว่า software 2.0 ซึ่งเป็นการใช้โปรแกรมหรือเทคโนโลยีที่คนใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโค้ดเลย หนึ่งในรูปแบบของ software 2.0 ทำงานโดยใช้ AI เขียนโค้ดแทนมนุษย์ผ่าน Neural Network การที่ RPA เป็น Low Code หรือ No Code จึงทำให้เข้าถึงง่ายใครๆ ก็สามารถใช้ได้

โดยสรุปเทคโนโลยี RPA สามารถเรียกได้ว่าเป็น“โรบอท” ในรูปแบบ software ที่สามารถช่วยแบ่งเบาภาระงานอันมหาศาลให้กับผู้ประกอบกิจการและผู้ที่ปฏิบัติงาน โดยเฉพาะงานที่ต้องทำซ้ำๆ โดยเทคโนโลยีนี้จะมาช่วยให้งานที่ต้องทำด้วยมือกลายเป็นงานอัตโนมัติ ทำให้งานที่ออกมามีความรวดเร็วและแม่นยำกว่ามนุษย์หลายเท่า ในปัจจุบันองค์กรจำนวนมากได้หันมาใช้ RPA ซึ่งมีประโยชน์มากมายที่มากกว่าการลดค่าใช้จ่ายในองค์กร และยังเป็นเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด!!!

สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์

แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย